Un colis qui n'arrive pas, un carton écrasé, une livraison promise pour mardi et reçue le vendredi. Ces situations arrivent à tous ceux qui expédient, et la plupart des pertes d'argent viennent moins du incident lui-même que de ce qu'on fait (ou ne fait pas) dans les heures qui suivent.
Voici les réflexes que nous recommandons à nos clients, et que nous appliquons nous-mêmes quand un envoi part de travers.
Colis abîmé : la réserve se fait au moment de la livraison
C'est le point le plus important, et le plus souvent négligé. Si le colis est visiblement endommagé à la livraison, écrivez la réserve sur le bordereau du transporteur, avant de signer, en décrivant précisément ce que vous voyez : emballage écrasé, déchirure, trace d'humidité, mention « colis reçu avec réserves ».
Une signature sans réserve laisse entendre que le colis est arrivé en bon état. Ensuite, il devient très difficile de prouver que les dégâts ont eu lieu pendant le transport.
Si le colis est livré sans que vous ayez pu le contrôler, ou si le dommage n'apparaît qu'à l'ouverture, il faut quand même :
- confirmer la réserve par écrit dans les délais prévus par le contrat du transporteur, en général quelques jours ouvrés ;
- photographier l'emballage et le contenu avant toute manipulation supplémentaire, ainsi que l'étiquette ;
- conserver l'emballage d'origine jusqu'à la clôture du dossier.
Colis perdu : déclarez-le vite, mais ne paniquez pas
Un colis sans nouvelle pendant plusieurs jours n'est pas forcément perdu. Avant toute réclamation, vérifiez le suivi, le point relais, le voisinage, le délai réel annoncé. Si l'envoi est bloqué au dernier kilomètre, le transporteur peut souvent le retrouver.
En revanche, dès que vous considérez le colis comme perdu, ouvrez la réclamation. Le délai est souvent court, et la date de dépôt de la réclamation compte.
Pour le dossier, préparez :
- le numéro de suivi et le bordereau d'expédition ;
- la facture ou le bon de commande du contenu, qui justifie la valeur déclarée ;
- la preuve de dépôt (le récépissé ou le scan au départ).
L'indemnisation dépend de la valeur déclarée et des conditions générales du transporteur. Si vous n'avez rien déclaré à l'expédition, attendez-vous à être très limité. C'est pour cette raison que la valeur doit être juste dès le départ.
Retard : mesurez ce qui est réellement engagé
Un retard n'ouvre pas toujours droit à une indemnisation. Tout dépend de ce que le contrat prévoit : un délai indicatif, ou un délai garanti. Un service « express » ou une livraison à J+1 annoncée à l'avance ne se traite pas de la même façon qu'un envoi standard.
Avant de réclamer, vérifiez :
- le délai garanti, s'il existe, et la date d'enlèvement effective ;
- les causes du retard indiquées dans le suivi (intempéries, grève, erreur d'adresse du destinataire) ;
- si le retard vous fait réellement perdre quelque chose, comme une vente ou une prestation.
Les retards qui ne coûtent rien au client final se règlent souvent par une discussion. Ceux qui font perdre de l'argent doivent être documentés sérieusement.
Ce qui fait la différence dans un dossier
Les dossiers qui aboutissent ont presque toujours les mêmes points communs :
- des preuves datées : photos, bordereaux, horodatage du suivi ;
- une réclamation rapide, dans le délai du contrat, et envoyée par écrit ;
- une valeur cohérente entre la facture, la déclaration et la réclamation ;
- un suivi du dossier : relancer, garder une trace de chaque échange.
C'est aussi l'occasion de regarder ce qui s'est passé en amont. Un litige répété sur un même transporteur, une même zone ou un même type d'emballage est un signal. Il faut le traiter avant qu'il ne coûte plus cher.
Prévenir vaut mieux que réclamer
La meilleure réclamation est celle qu'on n'a pas à faire. Emballez selon la nature du produit, déclarez la bonne valeur, choisissez un mode de transport adapté à la fragilité et à l'urgence de l'envoi, et contrôlez régulièrement vos litiges pour repérer les tendances.
Si vous sentez que vos litiges se multiplient, ou que vous ne savez plus à qui réclamer un dommage, nous pouvons regarder ensemble vos envois et vos factures. L'Audit Flash porte sur trois mois de factures et permet de voir où se situent les vrais problèmes. Vous pouvez aussi simplement nous poser votre question : un échange d'un quart d'heure suffit souvent à débloquer un dossier.